- Kodi
- MAC 414
- Emri
- Marrëdhëniet me konsumatorin
- Semestri
- 0
- Leksione
- 3.00
- Seminare
- 1.00
- Laboratore
- 0.00
- Kredite
- 3.50
- ECTS
- 6.00
- Përshkrimi
-
Lënda “Marrëdhëniet me Konsumatorin” u mundëson studentëve të kuptojnë rëndësinë e marrëdhënieve me klientin dhe shërbimin në marketing. Ndërkohë që shumë mund të argumentojnë se shërbimi ndaj klientit është një shërbim themelor dhe i zakonshëm, kohët e fundit po bëhet gjithnjë e më i dukshëm se shërbimi ndaj klietit është jetësor për suksesin e biznesit. Në kohët që konkurenca po shtohet gjithnjë e më shumë, bizneset duhet të zhvillojnë mënyra që biznesi i tyre të diferencohet nga masa e gjerë dhe shërbimi i klientit është një ndër faktorët kryesorë.
- Objektivat
-
Objektivat të cilat synohen të arrihen me realizimin e këtij kursi janë: - Studentët duhet të kuptojnë si shërbimi ndaj klientit është i lidhur me funksione të tjera të biznesit dhe rëndësia e tij për biznesin në tërësi. - Të kuptojnë rëndësinë e sjelljes ndaj shërbimit të klientit për shkak të rëndësisë që ka në marketing. - Të kuptojnë praktika dhe teknika produktive marketingu dhe të dijnë si t’i aplikojnë ato. - Të jenë të aftë të identifikojnë, kuptojnë dhe aplikojnë koncepte bazë marketingu për t’u përballur me sfidat e marketingut.
- Java
- Tema
- 1
- Prezantimi i lëndës. Koncepti i shërbimit ndaj klientit. Cfarë është shërbimi? Ndarja e shërbimeve Klasifikimi i shërbimeve Karakteristikat e shërbimeve Tre tipologjite e marketingut të sektorit të shërbimeve Tipa të ndryshëm produktesh Diferencimi
- 2
- Kontributi në kulturën e shërbimit. Çfarë është kultura e shërbimit Rëndësia e kulturës së shërbimit Si të ndërtojmë një kulturë të fortë shërbimi ndaj klientëve Dobitë e një kulture të fortë shërbimi ndaj klientëve
- 3
- Aftësitë verbale të komunikimit. Komunikimi ndërpersonal Komunikimi në një drejtim kundrejt komunikimit në dy drejtimet Kurthet e komunikimit Sinjalet e përziera dhe mungesa e perceptimit. Kanalet e folura dhe të shkruara Mjetet elektronike Pasuria e mjeteve të komunikimit Përmirësimi i aftësive të komunikimit
- 4
- Aftësitë joverbale të komunikimit. Sinjalet jo-verbale në vende të ndryshme. Përmirësimi i aftësive të marrësit Komunikimi në organizata
- 5
- Marketingu i marrëdhenieve. Kuptimi i marketingut të marrëdhenieve Përcaktimet e marketingut të marrëdhënieve Variablat përbërëse të marketingut të marrëdhënieve Marketingu i marrëdhënieve në moshën e internetit
- 6
- Shërbimi dhe sjellja ndaj klientit. Çfarë është sjellja konsumatore? Impakti i konsumatorëve në strategjinë e marketingut Ndikimi i marketingut në sjelljen konsumatore Nga se varet Çfarë blejmë, si e blejmë, ku blejmë, kur blejmë dhe sa blejmë?
- 7
- Strategjia e cmimit për shërbimet Faktorët që duhen marrë në konsideratë kur vendosen çmimet Faktorët që ndikojnë në vendosjen e çmimit. Te kuptosh dhe te ndertosh nje strategji cmimi kuptimi i vleresper klientin Vendosja e objektivave të strategjisë së çmimit Analiza e pikës kritike
- 8
- Provimi gjysmefinal
- 9
- Shërbimi ndaj klientit në një botë ndryshe. Shërbimi i klientit tradicional Shëbimi i klientit futuristik
- 10
- Fokusi i kompanisë ndaj shërbimit të klientit. Çfarë është fokusi i klientit? Rëndësia e fokusit tek klienti Këshilla për ndërtimin e një strategjie efektive të fokusimit të klientit 4 shembuj të fokusit të klientit
- 11
- Formimi i një strategjie fituese në shërbimin ndaj klientit. Cfarë është një strategji fituese Si të ndërtojmë një strategji fituese Shërbimi i klasit boteror
- 12
- Vendimmarrja konsumatore & Sjellja e konsumatorit online Njohja e nevojave Kërkimi i Informacionit Vlerësimi para blerjes Blerja dhe konsumi Vlerësimi pas konsumit Modeli CPM Modeli HEM Shërbimi pas shitjes E-commerce, E-marketing, Dobishmëria Grupet virtuale Marketingu viral Media sociale Modeli MIAC Ligjet e marketingut në median sociale Blerje online
- 13
- Nxitja e besnikerisë së klientëve kundrejt shërbimit ose produktit. Stimujt e brendshëm Stimujt e jashtëm Kujtesa e receptorëve Kujtesa afat-shkurtër Kujtesa afat-gjatë Këndvështimet vizulae Këndvështrimet verbale Njohuritë konsumatore Teoritë e sjelljes Kushtëzimi klasik Kushtëzimi instrumental Përforcimi Teoritë e të mësuarit
- 14
- Analiza objektive e kompanisë ndaj cilësisë së shërbimit të klientit. Përkufizimi i cilësisë së shërbimit Kërkimi i cilësisë së shërbimit Studimet e gjithanshme dhe të plota për pritjet dhe perceptimin Vendosja e standardeve të cilësisë
- 15
- Metodat e studimit të sjelljes konsumatore vëzhgimi intervistat dhe vrojtimet eksperimentet
- 16
- Provimi final
- 1
- Në fund të kursit studentët duhet të jenë në gjendje të kuptojnë rëndësinë e shërbimit ndaj klientit si pjesë e pandarë e strategjisë së marketingut.
- 2
- Të kuptojnë historinë, evoluimin dhe zhvillimin e marrëdhënies me konsumatorin në të kaluarën dhe të sotmën.
- 3
- Të zbatojnë konceptet, teoritë dhe metodat e përdorura në studimin marrëdhënies me konsumatorin në planifikimin e një strategjie marketingu.
- Sasia Përqindja Përqindja totale
- Gjysmë finale
- 1 40% 40%
- Kuize
- 0 0% 0%
- Projekte
- 0 0% 0%
- Detyra
- 0 0% 0%
- Laboratorët
- 0 0% 0%
- Pjesëmarrja në mësim
- 1 10% 10%
- Përqindja totale e vlerësimit
- 50%
- Përqindja e provimit përfundimtar
- 50%
- Përqindja totale
- 100%
- Sasia Kohëzgjatja (orë) Gjithsej (orë)
- Kohëzgjatja e kursit (përfshirë javët e provimit)
- 16 4 64
- Orë studimi jashtë klasës
- 14 2 28
- Detyrat
- 0 0 0
- Gjysmë finale
- 1 15 15
- Provimi përfundimtar
- 1 25 25
- Të tjera
- 1 18 18
- Ngarkesa totale e punës
- 150
- Ngarkesa totale e punës / 25 (orë)
- 6.00
- ECTS
- 6.00