- Kodi
- IMC 222
- Emri
- Menaxhimi i Marrëdhënieve me Klientin
- Semestri
- 4
- Leksione
- 3.00
- Seminare
- 0.00
- Laboratore
- 0.00
- Kredite
- 3.00
- ECTS
- 5.00
- Përshkrimi
-
Kjo lëndë ka në fokus teknologjitë & “softwares” që përdoren për menaxhimin e marrëdhënieve me klientët (CRM), qofshin këta klientë real apo potencialë. Në këtë lëndë do të fokusohemi sesi sistemet CRM i vijnë në ndihmë një kompanie për të menaxhuar portofolin e klientëve, shitjet, optimizuar proceset, si edhe për të rritur fitimet. Ndërveprimi me “data science”, si edhe “Inteligjenca Artificiale”, gjithashtu edhe “Marketingu Digital” do të zënë një pjesë të konsiderueshme në këtë lëndë.
- Objektivat
-
- Të kuptohet rëndësia e menaxhimit të marrëdhënieve me klientët: Objektivi kryesor është të kuptohet se si marrëdhëniet e mira me klientët kanë ndikim të drejtpërdrejtë në suksesin e një organizate. Ky objektiv synon të ndriçojë pjesëmarrësit rreth përfitimeve të krijuara nga një mjedis i përkushtuar ndaj klientëve. - Të zhvillohet aftësia për të komunikuar me klientët në mënyrë efektive: Ky objektiv synon të përmirësojë aftësitë e komunikimit të pjesëmarrësve me klientët. Kjo përfshin aftësinë për të dëgjuar, të kuptuar dhe të komunikuar me klientët në mënyrë që të ndërtohet një lidhje e fortë dhe e besueshme. - Të identifikohen dhe të përmbushen pritjet e klientëve: Për të krijuar marrëdhënie të qëndrueshme dhe të suksesshme me klientët, është e rëndësishme të identifikohen dhe të përmbushen pritjet e tyre. Ky objektiv synon të trajnojë pjesëmarrësit për të kuptuar dhe për të përgjigjur ndaj nevojave dhe pritjeve të klientëve në mënyrë efektive. - Të zbatohen teknikat e menaxhimit të konfliktit: Në marrëdhëniet me klientët, konfliktet dhe mosmarrëveshjet mund të ndodhin. Objektivi është të trajnojë pjesëmarrësit për të identifikuar, menaxhuar dhe zgjidhur konfliktet me klientët në mënyrë pozitive dhe konstruktive. - Të krijohet një kulturë e shërbimit ndaj klientit: Objektivi kryesor është të inkurajohet krijimi i një kulture të orientuar nga klienti brenda organizatës. Ky objektiv synon të ndriçojë pjesëmarrësit për të kuptuar rëndësinë e shërbimit të shkëlqyer ndaj klientëve dhe të ndërtojnë kulturën dhe vlerat e nevojshme për të arritur këtë.
- Java
- Tema
- 1
- Prezantimi i lëndës. Koncepti i shërbimit ndaj klientit. Çfarë është shërbimi? Ndarja e shërbimeve, klasifikimi i shërbimeve, karakteristikat e shërbimeve, tipologjitë e marketingut të sektorit të shërbimeve, diferencimi.
- 2
- Kontributi në kulturën e shërbimit. Çfarë është kultura e shërbimit? Rëndësia e kulturës së shërbimit. Si të ndërtojmë një kulturë të fortë shërbimi ndaj klientëve? Dobitë e një kulture të fortë shërbimi ndaj klientëve
- 3
- Aftësitë verbale të komunikimit. Komunikimi ndërpersonal. Komunikimi në një drejtim kundrejt komunikimit në dy drejtimet. Kurthet e komunikimit. Sinjalet e përziera dhe mungesa e perceptimit. Kanalet e folura dhe të shkruara. Mjetet elektronike. Pasuria e mjeteve të komunikimit Përmirësimi i aftësive të komunikimit.
- 4
- Aftësitë joverbale të komunikimit. Sinjalet jo-verbale në vende të ndryshme. Përmirësimi i aftësive të marrësit. Komunikimi në organizata.
- 5
- Marketingu i marrëdhënieve. Kuptimi i marketingut të marrëdhenieve. Përcaktimet e marketingut të marrëdhënieve. Variablat përbërëse të marketingut të marrëdhënieve. Marketingu i marrëdhënieve në moshën e internetit.
- 6
- Shërbimi dhe sjellja ndaj klientit. Çfarë është sjellja konsumatore? Impakti i konsumatorëve në strategjinë e marketingut. Ndikimi i marketingut në sjelljen konsumatore. Nga se varet? Çfarë blejmë, si e blejmë, ku blejmë, kur blejmë dhe sa blejmë?
- 7
- Strategjia e cmimit për shërbimet. Faktorët që duhen marrë në konsideratë kur vendosen çmimet. Faktorët që ndikojnë në vendosjen e çmimit. Te kuptosh dhe të ndërtosh një strategji çmimi, kuptimi i vlerës për klientin. Vendosja e objektivave të strategjisë së çmimit. Analiza e pikës kritike.
- 8
- Provimi gjysmëfinal.
- 9
- Shërbimi ndaj klientit në një botë ndryshe. Shërbimi i klientit tradicional. Shëbimi i klientit futuristik.
- 10
- Fokusi i kompanisë ndaj shërbimit të klientit. Çfarë është fokusi i klientit? Rëndësia e fokusit tek klienti. Këshilla për ndërtimin e një strategjie efektive të fokusimit të klientit. 4 shembuj të fokusit të klientit.
- 11
- Formimi i një strategjie fituese në shërbimin ndaj klientit. Çfarë është një strategji fituese? Si të ndërtojmë një strategji fituese? Shërbimi i klasit boteror.
- 12
- Vendimmarrja konsumatore & Sjellja e konsumatorit online. Njohja e nevojave. Kërkimi i informacionit. Vlerësimi para blerjes. Blerja dhe konsumi. Vlerësimi pas konsumit. Modeli CPM. Modeli HEM. Shërbimi pas shitjes. E-commerce, E-marketing, Dobishmëria Grupet virtuale Marketingu viral Media sociale Modeli MIAC. Ligjet e marketingut në median sociale. Blerje online.
- 13
- Nxitja e besnikerisë së klientëve kundrejt shërbimit ose produktit. Stimujt e brendshëm. Stimujt e jashtëm. Kujtesa e receptorëve. Kujtesa afat-shkurtër. Kujtesa afat-gjatë. Këndvështimet vizuale. Këndvështrimet verbale. Njohuritë konsumatore. Teoritë e sjelljes. Kushtëzimi klasik. Kushtëzimi instrumental. Përforcimi. Teoritë e të mësuarit.
- 14
- Analiza objektive e kompanisë ndaj cilësisë së shërbimit të klientit. Përkufizimi i cilësisë së shërbimit. Kërkimi i cilësisë së shërbimit. Studimet e gjithanshme dhe të plota për pritjet dhe perceptimin. Vendosja e standardeve të cilësisë.
- 15
- Projekti final.
- 16
- Provimi final
- 1
- Në përfundim të kësaj lënde studentët do të jenë në gjendje të njohin konceptet që lidhen me Menaxhimin e Marrdhënieve me Klientët, si eddhe disa prej stistemeve/software CRM.
- 2
- Studentët do të përvetësojnë njohuri mbi rolin e CRM dhe sesi sistemet CRM përmirësojnë efikasitetin e një biznesi.
- 3
- Studentët do të përfitojnë njohuri të nevojshme sesi sistemet CRM i vijnë në ndihmë një kompanie për të menaxhuar portofolin e klientëve, shitjet, optimizuar proceset, si edhe për të rritur fitimet.
- 4
- Studentët do të jenë në gjendje të aplikojnë njohuritë e marra rreth sistemeve CRM, sidomos përmes laboratorëve.
- Sasia Përqindja Përqindja totale
- Gjysmë finale
- 1 30% 30%
- Kuize
- 0 0% 0%
- Projekte
- 1 10% 10%
- Detyra
- 0 0% 0%
- Laboratorët
- 0 0% 0%
- Pjesëmarrja në mësim
- 1 10% 10%
- Përqindja totale e vlerësimit
- 50%
- Përqindja e provimit përfundimtar
- 50%
- Përqindja totale
- 100%
- Sasia Kohëzgjatja (orë) Gjithsej (orë)
- Kohëzgjatja e kursit (përfshirë javët e provimit)
- 16 3 48
- Orë studimi jashtë klasës
- 14 4 56
- Detyrat
- 1 1 1
- Gjysmë finale
- 1 4 4
- Provimi përfundimtar
- 1 4 4
- Të tjera
- 0 0 0
- Ngarkesa totale e punës
- 113
- Ngarkesa totale e punës / 25 (orë)
- 4.52
- ECTS
- 5.00